5 maart 2018

Crisismanagement voor beginners: 5 zaken die je nog niet wist

Crisismanagement voor beginners: 5 zaken die je nog niet wist

Een crisissituatie komt misschien weinig voor, maar je kunt er maar beter op voorbereid zijn. Thérèse Petersen en Willy Antonissen zijn adviseur/trainer bij IVM. Bij verschillende bedrijven geven zij workshops over hoe wel (en hoe niet) te handelen in geval van een crisis. Wat kunnen zij vertellen over crisismanagement?

1. Voorbereiden op een crisis

Elk bedrijf moet volgens de Arbo-wet bedrijfshulpverlening (BHV) organiseren. Bij een ongeval, brand, ontruiming of ander incident komt de BHV in actie. Bij grote of zeer grote incidenten is er echter meer nodig dan directe hulpverlening.

Veel bedrijven zijn vaak niet voorbereid op deze situaties, terwijl die enorme gevolgen kunnen hebben voor mensen en systemen binnen een organisatie. Denk aan een hackersaanval, een grote brand, langdurige stroomuitval, een terroristische aanslag of een overstroming. Meer dan de helft van de bedrijven die te maken krijgt met een grote brand, gaat binnen een jaar failliet. Want duurt de bedrijfsuitval te lang, dan gaan klanten naar de concurrent.

2. Vragen komen uit verschillende invalshoeken

Organisaties hebben verschillende motivaties om met crisismanagement aan de slag te gaan. Willy: ”Sommige bedrijven hebben zelf al een plan gemaakt voor crisismanagement en ook al een team geformeerd. Alleen weet nog niemand hoe het plan in de praktijk moet worden gebracht. Thérèse vult aan: “Een ontruimingsoefening of BHV-training kunnen ook aanleiding zijn voor een adviesvraag. Tijdens de oefening blijkt dan dat het ontruimingsplan in de praktijk niet zo werkt als eerder beschreven. En dat er onduidelijkheid is over verdere acties en taken.”

Actualiteit en maatschappelijke druk dwingen organisaties soms ook tot het nadenken over crisismanagement. Nieuwsberichten over terrorisme, ransomware of bedrijfsschandalen zorgen voor bewustwording over de impact ervan op organisaties. Daarnaast is er steeds meer maatschappelijke druk of wettelijke plicht om organisaties zo in te richten dat de continuïteit van een bedrijf is gewaarborgd. Toezichthouders eisen bijvoorbeeld van financiële instellingen dat zij na een calamiteit binnen enkele uren weer operationeel zijn en dat veiligheid en service voor klanten niet in gevaar komt. Het oefenen van een telecomramp moet voor bedrijven en instellingen net zo normaal worden als een brandweeroefening. Hiervoor pleit ook het Agentschap Telecom

3. Crisismanagement is maatwerk

Het inzicht bij organisaties dat ze wat moeten doen aan crisismanagement, leidt natuurlijk tot de vraag: hoe dan? Omdat organisaties verschillen in grootte, processen en te leveren diensten is het antwoord hierop altijd maatwerk. Willy: “We beginnen met een interview waarbij we vragen naar het probleem van de klant en naar de behoeftes. We vragen ook naar wat al aanwezig is en waar mensen tegenaan lopen.” Deze vragen leiden tot een inventarisatie van de belangrijkste dreigingen en de impact ervan op de organisatie. Aan de hand hiervan geven we een advies. In het advies staan ook de taken en rolverdeling voor de aanpak van crisissituaties. In de vervolgstap werkt IVM het advies uit tot een crisisplan en wordt bepaald wat nodig is om het crisisteam goed te kunnen laten functioneren. Vervolgens worden alle betrokkenen geïnformeerd over de structuur, taken en rollen van het crisisteam. Willy en Thérèse merken hierbij op: “Klanten realiseren zich niet altijd dat ze zelf veel moeten doen bij het opstellen van een crisisplan. Probeer bijvoorbeeld maar eens alle betrokkenen bij elkaar te krijgen voor een voorlichting. Dit vergt vaak nogal wat planningsvaardigheden.”

4. Een oefening legt de impact van een crisis bloot

Nadat iedereen op de hoogte is van het crisisplan, wordt een scholingsplan gemaakt met daarin de aanpak van training en oefeningen voor de komende drie jaar. Veel oefenen is belangrijk en noodzakelijk: het aanleren van vaardigheden en daadwerkelijk kunnen werken volgens procedures vindt vooral plaats door het zelf te ervaren en te doen.

Elke oefening bestaat uit een voorbereiding, uitvoering en evaluatie. Voorafgaand aan een oefening achterhaalt de adviseur waar de knelpunten van de organisatie bij een crisis liggen. Bijvoorbeeld in de communicatievoorziening of de opvangmogelijkheden voor medewerkers of slachtoffers. Op basis hiervan wordt een scenario gemaakt dat aangeeft hoe de oefening verloopt en welke acties nodig zijn. Elk scenario wordt op maat gemaakt voor de klant en is daardoor herkenbaar, reëel en toepasbaar om voor de deelnemers uit te voeren.

De uitvoering van de oefening begint met een ‘walk-through’ waarin de adviseurs de deelnemers instrueren. Vervolgens oefenen de deelnemers in het handelen tijdens een crisissituatie. Tijdens de oefening krijgen de deelnemers ondersteuning van de adviseurs. Thérèse zegt hierover: “Een oefening is voor de deelnemers een leerproces, we laten de mensen dus niet vastlopen.” Een oefening maakt duidelijk wat goed gaat en wat beter kan bij het managen van een crisis. Vaak gehoorde uitspraken van deelnemers zijn: “Goede oefening, hebben we veel van geleerd. Dit moeten we vaker doen.”Of: We kunnen er nu echt mee aan de gang.” Alle ervaringen vormen samen een evaluatieverslag dat dient als input voor de volgende oefening.

5. Veiligheid kun je gezamenlijk aanpakken

Een deel van de klantenkring van Willy en Thérèse bestaat uit hogescholen en universiteiten. Binnen het onderwijs is er druk vanuit het ministerie van OCW om te zorgen voor een veilige leer- en werkomgeving. Diverse instellingen in het hoger onderwijs hebben daarom samenwerking gezocht in het programma Integrale Veiligheid Hoger Onderwijs. Het programma biedt een platform voor professionals om kennis te delen, ervaringen uit te wisselen en instrumenten te ontwikkelen en te verzamelen. Bij de uitwerking van de opgedane kennis komen de adviseurs van IVM weer om de hoek kijken. Thérèse: ‘Wij kunnen handen en voeten geven aan de kennis over wat je moet doen.”

Therese-Petersen.png Willy-Antonissen.png
 Thérèse Petersen
Senior Trainer /
Veiligheidskundig Adviseur

 Willy Antonissen
Business Continuity Manager / 
Coördinator afdeling Consultancy

Terug